En el ítem de la Asistencia Vehicular se trabaja con respecto a que los usuarios puedan encontrar solución a su problemática de “quedar de a pie” porque su vehículo no arranca, está atascado o siniestrado. Se entiende que a nadie le gusta pasar por una situación de esta naturaleza, ya sea en una ciudad, en el medio de un campo o ruta y en cualquier lugar del país, incluidos los limítrofes; por tanto la atención requerida debe ser resuelta a la brevedad dependiendo solo en una cuestión de tiempo, debido al lugar geográfico donde haya ocurrido.

En el mercado de la Asistencia se habla de la multi Asistencia, ya que hay varios rubros que aplican la palabra, pasando por la vehicular, al hogar, al viajero y hasta a las mascotas. El core business de Rinkel Trail SA es la Asistencia Vehicular.
El Presidente de Rinkel Trail SA es Juan Bof y su Director General Marcelo Lago. “El sitio de nuestra empresa está ubicado en la localidad de Caseros, provincia de Buenos Aires, aquí mismo se ubica el Call Center. Siendo el nexo de contacto ante la necesidad de nuestros servicios con los usuarios. La metodología de contacto es a través de un 0800 gratuito, llamado telefónico por línea regular o telefonía celular y también mediante Whatsapp. De idéntica manera se comunican con nuestro servicio, vía las Aseguradoras, mediante la App que estas les proporcionan a sus usuarios. Atendemos para acarreo o resolver el problema de movilidad in situ, desde ciclomotores pasando por todos los autos, hasta blindados, camión hidrante, autobomba; en el caso de los camiones hay que saber el largo y el ancho para poder subirlo a la planchada”, aclara nuestro interlocutor Marcelo Lago.

Revista RA: ¿Cómo funciona la metodología empleada para el contacto y resolución?
Marcelo Lago: El Call Center está ubicado en los mismos galpones donde se encuentran estacionados los camiones que llevan a cabo la tarea de asistencia, esto asegura rapidez en la respuesta. Los choferes de las unidades reciben el pedido mediante una aplicación propia con la que les anuncian los servicios, también nos comunican sus estados: activo, inactivo, etc; y nos dan las novedades: arribo, servicio finalizado, etc. Esto mismo se utiliza con nuestra Red de Prestadores, con adaptación a los diferentes formatos y ta-maño que tengan.

R.A.: ¿Cuándo nació y cómo creció la compañía?
M. Lago: Rinkel nació bajo otro nombre hace más de 17 años, realizando desde ese entonces tareas de Asistencia Vehicular. Éramos prestadores de las compañías de multi Asistencia y/o de Asistencia Vehicular. Clientes nuestros eran quienes hoy son nuestros competidores en esta área.

R.A.: ¿En cuánto al servicio brindado, dónde y cómo lo desarrollan?
M. Lago: Tenemos dos grandes áreas de servicio, una bastante más grande que la otra, la primera es la concesión de las Autopistas de Buenos Aires: Ausa y Aesa. Allí se atiende a las unidades que lo soliciten al *287, mediante 11 camiones que desde el año 2009 prestan ese servicio exclusivo. La otra área, bastante más grande, se concretó luego de tomar una decisión estratégica, pasando a ser nuestros clientes las Compañías Aseguradoras. Todas las compañías de Seguros brindan los servicios en su especialidad, sumando el de Asistencia Vehicular mecánica. Como ellos por su naturaleza no pueden llevar a cabo ese servicio de manera directa, lo tercerizan en empresas como la nuestra. Entre las compañías que cuentan con nuestro servicio están Nación Seguros, Providencia Seguros, Orbis, Amca, Caledonia, entre otras. Todas ellas son clientes nuestros, nos pasan la base de datos a diario. Sus asociados se conectan vía un 0800, aunque ahora con el avance de la tecnología también lo pueden hacer mediante Whatsapp, o aplicaciones proporcionadas por la Aseguradora. Así pasamos del viejo Call Center a la comunicación directa, vía nuestro Contact Center con el asociado de la empresa de Seguros; de esta manera se ahorra tiempo y se gana en precisión. En nuestro Contact Center cumplimentamos los siguientes puntos que son de suma importancia, atendemos los llamados y nos presentamos entendiendo que la persona que llama está en situación de auxilio; nosotros debemos chequear primero si esa persona está en la base de datos proporcionada; corroborar el tipo de problema que tiene la unidad ya que de ello depende el nivel de nuestra asistencia; después chequear fehacientemente la ubicación en la ruta para poder tener la certeza del lugar (en general este dato escapa a la memoria y percepción del conductor del automóvil), para ello contamos con los GPS o alguna aplicación similar, que nos son enviados por el medio de comunicación que empleen; después de to-dos esos pasos, el ultimo consiste en dar una estimación del tiempo de respuesta al pedido de auxilio. Entendemos que el ultimo pero el más importante, es la estimación del tiempo que le dejamos al cliente, porque de ello depende el servicio prestado. La tardanza aumenta el stress del que espera, entonces afecta a la percepción de la calidad del servicio el cumplir con lo pautado. Cumplimentados estos, el pedido pasa a una mesa propia que llamamos de Despacho, que funciona como una torre de control, ellos destinan el camión que saldrá en auxilio con preferencia basada en la proximidad del hecho y con lo que se encontrara el chofer, sea este un auxilio, acarreo o siniestro. Los móviles que concurren están provistos de las herramientas acordes a la solución propuesta en base a los dichos del usuario, de idéntica manera los choferes están suficientemente preparados para la resolución del mismo.

R.A.: ¿En cuánto al resto del país, cómo desarrollan su actividad?
M. Lago: En distintos puntos del país tenemos definidas bases, estas son un lugar propio con unidades nuestras listas para entrar en servicio. Estos lugares están designados tomando en cuenta varios factores, el más importante es el pedido de Nación Seguros y Gendarmería, de estar presentes en proximidades de la Cordillera, luego se distribuyeron por estadísticas de cantidad de tránsito y estado de las rutas. Por supuesto que en las zonas donde nuestro servicio directo no llega o están ocupados, contamos con la tercerización a través de la red de 700 Prestadores para llevarlo a cabo. De idéntica manera se opera con los países limítrofes para alguna unidad de Argentina que cruce la frontera. En la Capital Federal por ejemplo, al tener como cliente a Amca, la mutual de taxis y remises con más de 20 mil asociados, es donde se concentra la mayoría de los pedidos por nuestras unidades. Para hacerlo más claro, ubicados en la zona con centro en el Obelisco y en un radio 10 Km.

R.A.: ¿Entre el llamado y la solución, quée tiempo transcurre?
M. Lago: El tiempo promedio de todos los auxilios lo tenemos estimado en alrededor de 60 minutos, de los cuales 3 o 4 son para la atención del usuario y el resto es hasta llegar al lugar. Hay que considerar que es un promedio tomando la totalidad, allí esta englobado el servicio en ciudad, ruta, o cualquier otra posición. También hacemos servicios programados donde la llamada es pautada para un horario del día siguiente, en estos casos a la hora indicada nuestro servicio está en el lugar. Por eso nuestro trabajo visto por los usuarios, es medido en lo fundamental por la precisión y respeto del tiempo pautado.

R.A.: ¿Tomando en cuenta las dificultades del tránsito, cómo son preparados los choferes ante esta contingencia?
M. Lago: En líneas generales cada unidad tiene su chofer, se familiariza con el móvil por eso tratamos de no cambiarlos; también por el tipo de tareas que realizan y la preparación previa para el uso del equipamiento de su unidad. Otro punto importante es el conocimiento del funcionamiento correcto del camión que conduce. Hay que considerar también las fluctuaciones en el volumen de tránsito que influyen decididamente en nuestro trabajo, también estamos afectados directamente por las horas del día, el día de la semana, si es feriado o de trabajo normal, etc. Los picos son entre la 8 y las 13, luego vuelve a subir con el regreso a casa. Otra diferencia es la de los días laborales y los fines de semana; sábado y domingo disminuyen los llamados por el servicio. De madrugada la demanda disminuye notoriamente aunque a diferencia de la mayoría de las prestadoras, el nuestro sigue funcionando las 24 horas.

R.A.: ¿Las unidades afectadas a este servicio de qué tipo o marca son?
M. Lago: A disposición de estas tareas se encuentra una flota total de 82 camiones propios que atienden aproximadamente 15 mil auxilios mensuales. La predominancia de marcas entre nuestras unidades la tenemos con los Hino 300, que completan un total de 30 unidades. La última compra de unidades que Rinkel realizo hace muy poco tiempo, fueron 4 Hino equipados con caja automática.

R.A.: ¿Qué razón los movió hacia esta marca que desembarcó hace dos años en el país?
M. Lago: Este movimiento hacia Hino se produjo en aproximadamente 2 años. Desde un principio ellos se presentaron en Rinkel muy activamente, luego la bondad del producto fue comprobada en el uso diario. Nuestro Ingeniero a cargo del taller de reparaciones, hace de forma constante comentarios elogiosos sobre el funcionamiento de los camiones de Hino. Estos comentarios destacados se replican de idéntica manera por los choferes, con el agregado que deja la experiencia de conducirlos, de la facilidad de manejo, bajo consumo, suspensión, comodidad de la cabina, entre otros. En suma, se trata de haber hecho un buen aproach y servicio de pos venta hacia nuestra empresa; en el medio todo lo ya expresado por nuestro Ingeniero y los choferes a cargo de las unidades.

R.A.: ¿Cómo está compuesto el negocio de Rinkel?
M. Lago: Rinkel no busca clientes particulares por fuera de las Aseguradoras, pero los aceptamos si ellos recurren a solicitar nuestro servicio; esto ocurre cuando la Aseguradora da una cierta cantidad de servicios que al ser superados, al cliente no le queda más remedio que buscarlo por sus propios medios. El 80 % de nuestro negocio es con las Aseguradoras, el 20 % restante lo aportan las Autopistas.